Multilæring er å bruke flere kanaler – og gi utviklingsprosessen tid. Blended learning kalles det i Europa. For Ventelo betydde det interne kurs blandet med e-kurs og e-læring i kundebehandling.
– Går det an å få Norges beste kundeservice i din bedrift? Hør på noen av mine erfaringer før du svarer på det, og se nederst på hva som skjedde i Ventelo.
Det startet med Posten i Bergen
Allerede i 1990 møtte jeg den første STORE kunden (mange ansatte) som ville bli best i Norge. Det var Posten i Bergen, som hadde 2400 ansatte. Opplæringen gikk over 3 år, og inkluderte pilotseminar (5dager) for alle toppledere – lederseminar (1-2 dager) for alle ledere i motivasjon og serviceledelse – 3 dagers kurs i kundeservice for alle medarbeidere (også deltid) – og 3 dagers salgskurs for alle som hadde rådgivende kundekontakt (skranke) – og motiverende intern kommunikasjon som fulgte med i utviklingen.
Jeg hadde skrevet læreboken vi brukte. Jeg lærte opp postens egne instruktører på postskolen til å gjennomføre kursene. De ble sertifisert i DISK-modellen, og i hvert enkelt emne de skulle undervise i:
- hva tjener vi på service?
- hva er god service i Posten?
- hvordan skaper vi best internservice?
- hvordan fungerer hjernen og følelsene, og hva har det med kundelojalitet å gjøre?
- Hvorfor skal forskjellige personlighetstyper (DISK-modellen) ha ulik service – og hvordan tilpasse seg?
- hvordan fungerer kroppsspråk og kommunikasjon?
- hvordan kommunisere med kunden slik at problemet blir løst?
- hva er salgsteknikk i kundeservice?
- hvorfor skal vi ikke si nei til kunder?
- hva tjener vi på klager, hvordan få kundene til å klage, og hvordan behandle klager?
Det er en lang rekke forhold som en bør ta hensyn til for å lykkes i slike store prosesser. Det lærte jeg mye om, for det er vel ikke til å unngå at en må gjøre noen feil å lære av underveis. Men konseptet fungerte så bra at distriktene i Haugesund, Bodø og Nordland, og etterhvert Oslo kom etter.
God Utvikling as sitt kurs i kundeservice var med å skape det beste OL noensinne.
Dette førte meg i 1993 til OL (LOOC i Lillehamer), der det skulle læres opp 7000 verter og funksjonærer i kundeservice. Målet var å skape det mest vellykkede og gjestfrie OL noensinne. Som dere kanskje husker klarte de det. Dette opplegget var skåret over samme lest som Postens.
Vil du gi Norges beste kundeservice?
Under kan du se hva vi gjorde og hva som skjedde i Ventelo. Og deretter kan du kontakte meg for en samtale hvis du vil ha Norges beste kundeservice.
Hva skjedde med utvikling av kundebehandling og kundeservice i Ventelo i 2007-11?
Et spesielt godt eksempel er Ventelo, som i 2008 ønsket å bli best på kundeservice i sin bransje. Her brukte vi samme opplegget, men utdannet 30 teamledere/avdelingsledere i coaching i tillegg. Opplegget tok et år, og i 2011 de den gjeve prisen – beste kundesenter uansett bransje. I 2011 vant de på bredbånd. Opplegget vårt var bra, men det var ikke nok i seg selv – det var en engasjert ledelse, som satte store ressurser inn for å få bedre teknologiske løsninger. Når det går så bra, er det fordi det er et godt lag. Vil
Multilæring er å bruke flere kanaler – og gi utviklingsprosesen tid:
Dette er hva God Utvikling as gjorde:
- Vi gjorde forundersøkelser
- Vi deltok i interne utredninger og strategimøter
- Vi utdannet interne coacher
- Vi utdannet interne kursledere
- Vi hadde 1/2 dags og heldags kurs i kundebehandling
- Coachene leder treningen mellom kursmodulene
- Deltagerne benyttet e-læring mellom kursdagene
- Deltagerne jobbet i grupper og leverte inn oppgaver
- Ledelsen har full kontroll med kompetansehevingen
Dette er det som skjedde
- Deltageren kan forberede seg før kurset på nettet. De kan ta en kunnskapstest, se video, delta.
- Deltageren får øve på kurset
- Deltageren får coaching (av oss eller en intern coach / leder) etter kurset.
- Deltageren kan hele tiden repetere, gjøre oppgaver og lære nye ferdigheter på nettet.
Legg igjen en kommentar
Du må være innlogget for å kunne kommentere.