Hvordan forklare kunden hvilke problemer produktet løser – og følgelig nytten? Vi kan bare påstå – eller stille spørsmål som hjelper kunden å fortelle oss hvilke fordeler hun kan få. Artikkelen beskriver behovsutvikling, og spørsmål som leder til beskrivelse av kundens situasjon og problem.

Salgsteknikk: Om å stille spørsmål

Skaper påstander diskusjon?

Vi kan gjerne påstå at vi er best. Vi kan overhøvle kunden med påstand etter påstand om vår fortreffelighet. Men hvis kunden føler seg tilfreds med vår konkurrent, skal det mye til for å slå brester i den oppfatningen. Vi kan oppnå en diskusjon med kunden, der vi får påstander mot påstander. Vi kan kanskje vinne diskusjonen, men det spørs om vi ikke taper kampen om kunden.

Hvilken nytte har vi av spørsmål?

Ved å stille spørsmål, får vi en mykere innfallsvinkel til kunden. Ved å spørre skaper vi tillit, og fremtrer som problemløsere som er på lag med kunden.

Det viktigste med å bruke spørsmål er likevel at vi kan få kartlagt kundens situasjon – både for oss selv og kunden. Vi vil unngå å anbefale løsninger som kanskje ikke er passende (gi dårlige råd), og spørsmål gir kunden noe å tenke på.

Hva er spørsmålenes rolle i behovsutvikling?  

Figuren på høyre side viser en tradisjonell behovsutvikling. Så lenge dagens løsning fungerer på et vis, vil vi være tilfredse. I alle fall så lenge vi ikke vet om at det finnes en bedre løsning.   Kommer det så en spirrevipp og påstår at vi er dumme som har valgt en dårlig### løsning, vel – blir klimaet særlig bra da? Det er nok best å gå forsiktig frem. Vi ønsker at kunden skal forstå at det finnes en bedre løsning, og samtidig få lyst til å bruke den metoden vi vil anbefale. Dette vil ikke skje før kunden innser at den løsningen han benytter i dag, ikke er helt tilfredsstillende (enten for ham selv, eller for hans kunder).

Er utilfredshet nok til å skifte metode (produkt)?

Selv om kunden ikke er helt tilfreds, kan han ha sterke motiver for å fortsette som før. Kanskje misliker kunden forandring? Kanskje er kunden i slekt med vår konkurrent? Kan hende er prisen på den nye løsningen dyrere? Vi må med andre ord anskueliggjøre for kunden at de godene han får ved den nye løsningen er større en bryet med å skifte metode. (Kunden veier for og mot.)

Hvordan får vi kunden til å erkjenne nytten?

Dette kan vi oppnå med å finne frem til de problemene kunden faktisk har i dag, og deretter få frem hvordan disse problemene blir løst (nytte) ved å skifte metode. Da vil kunden etter hvert føle at det er presserende å få gjort noe med problemene – snarest råd. Hvordan vi kan presentere nytten ved en egenskap som produktet har skal vi se på siden. Nå skal vi se på hvordan vi kan hjelpe kunden å avdekke problemet, slik at han ser alvoret i det.

Hvordan kan vi gå frem?

Hvis vi tenker oss at nytten ved ditt produkt er så stor:
Men kunden tror at problemet ikke er større enn dette:
Er det ikke da omtenksomt å utdype kundens problem slik at kunden forstår nytten?

Det grunnleggende er naturligvis å vite mest mulig om hvordan vårt produkt virker. Det er også greit å vite hvordan vi er bedre eller dårligere enn konkurrentene, men dersom vi ikke vet dette fra før, kan vi få kunden til å fortelle oss hvordan dagens løsning fungerer for ham. Men uten kunnskaper om egne produkter kommer vi ikke langt.

Hvorfor bruker vi spørsmål som avdekker situasjonen først?

Alle spørsmål som har til hensikt å avdekke kundens situasjon i dag, kalles situasjonsspørsmål. Ved å bruke disse, finner vi ut hvilken løsning kunden bruker nå.

Situasjonsspørsmål er helt ufarlige, vel å merke hvis du har fått lov til å stille spørsmål. Grunnen til at vi begynner med slike, er at vi da finner ut om kunden kommer i situasjoner der det kan oppstå slike problemer som vårt produkt løser.

Det er ikke vanskelig å finne på situasjonsspørsmål. Siden de er relativt harmløse, går dessverre ofte mange selgere i den fellen at de stiller for mange av dem, slik at kunden kan bli rastløs. «Hva er vitsen med disse spørsmålene?» tenker kanskje kunden da.

Vi bør altså begrense disse til en viss grad, men det er også viktig at vi gjør oss ferdig med å avdekke situasjonen før vi går videre til problemspørsmålene.

Hvorfor skal vi bruke spørsmål som avdekker problemer?

Når vi lærer om produktene, er det nyttig først å tenke gjennom hvilke problemer det kan løse for kunden. Så kan vi senere spørre om kunden opplever disse problemene. Svært mange selgere misliker å stille slike spørsmål. De synes det blir en negativ tone, og en ubehagelig stemning. Hvordan skal kunden bli positive til oss da?

Det er vanskelig å løse problemer for kunden hvis vi ikke avdekker dem først. Vil kunden ha løst et problem som han kanskje ikke føler at han har? Hvis ikke kunden har et problem, har han heller ikke et behov. Dessuten er det ikke sikkert at kunden er klar over problemet, ikke sant? Det er de problemorienterte spørsmålene som får kunden til å føle seg litt misfornøyd med dagens løsning. Etter hvert vil kunden også føle at dette er et viktig problem som det er verdt å gjøre noe med.