Stikkord: Ledelse
-
På servicekurs med Nicolay Leganger?
Hva mener kursdeltakerne om kurs i kundeservice med Nicolay Legange? Nicolay forteller: «Det er kjekt med god tilbakemelding. De deltagerne som skryter mest, er ofte de som deltar ivrigst. Men ingen er god hele tiden for alle, så det er viktig å få konstruktiv kritikk og tips fra kursdeltakerne» «Jeg liker å undervise, og jeg…
-
Glede lønner seg!
[et_pb_section fb_built=»1″ _builder_version=»4.16″ global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_row _builder_version=»4.16″ background_size=»initial» background_position=»top_left» background_repeat=»repeat» global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_column type=»4_4″ _builder_version=»4.16″ custom_padding=»|||» global_colors_info=»{}» custom_padding__hover=»|||» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_text _builder_version=»4.18.1″ background_size=»initial» background_position=»top_left» background_repeat=»repeat» hover_enabled=»0″ global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content» text_line_height=»1em» ul_line_height=»0.9em» sticky_enabled=»0″] 20 ÅRS INTERNASJONAL FORSKNING VISER AT DE SOM ER GLADE: Er mer produktive på jobb Er mer kreativ Er bedre ledere Er bedre forhandlere Har sterkere immunforsvar Er fysisk sunnere…
-
«-Gled Deg!» – Sangforedrag / kickoff om hvordan du kan bli gladere.
«-Gled Deg!» – Sangforedrag / kickoff om hvordan du kan bli gladere. Bli med på et motiverende musikalsk foredrag om glede. For hva skjer når du henger en gitar rundt halsen på en som holder kurs i å spre gode følelser? Dette er starten på din reise til et mer gledesfylt liv. Glede er kanskje din…
-
Kvalitets-profilen: Analyse som måler holdninger og betingelser for kundeservice og samarbeide.
Kvalitetsprofilen er en analyse som avdekker holdninger og betingelser for god kundebehandling. Kvalitetsprofilen er en analyse av deltagernes følelser og kunnskaper om tema knyttet til samarbeid og kundebehandling. Analysen indikerer dermed medarbeidernes holdninger. En Kvalitets-profil vil gi ledelse nyttig informasjon til strategiske vurderinger.
-
Grunnleggende motivasjonsteori
I denne artikkelen får du oversikt over viktige psykologiske begreper i motivasjonsteori.
-
Ekspertintervju 23: Motivasjon – Om selgerens drivkraft
[et_pb_section fb_built=»1″ admin_label=»section» _builder_version=»4.16″ global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_row admin_label=»row» _builder_version=»4.16″ background_size=»initial» background_position=»top_left» background_repeat=»repeat» global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_column type=»4_4″ _builder_version=»4.16″ custom_padding=»|||» global_colors_info=»{}» custom_padding__hover=»|||» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_text admin_label=»Text» _builder_version=»4.20.4″ global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content» _module_preset=»cbe4aa41-3bcb-42b4-a8a3-3b7f22f38478″ hover_enabled=»0″ sticky_enabled=»0″] Drivkraften:For å være en god selger, trenger du motivasjon. Men hva er egentlig motivasjon og hva er det som motiverer deg? Motivasjon er viktig for å være en god…
-
Bli motivert – og motiverende!
Når vi i dagligtalen bruker ordet motivasjon, mener vi ofte «lyst til» å gjøre noe. I psykologien defineres gjerne motivasjon som «de biologiske, psykiske og sosiale mekanismene som aktiverer, energi mobiliserer og gir retning til atferd av ulik intensitet til måloppnåelse». Få oversikt over hvordan motivasjon, personlighet og målstyring henger sammen.
-
Ekspertintervju 23: Motiver medarbeiderne.
Denne gangen vil vi gi deg noen innspill til hvordan du kan motivere dine medarbeidere. Du kan trigge den drivkraften som må til for å nå felles mål. Du kan motivere dine medarbeidere slik at de føler seg trygg og viser sine beste sider på jobben.
-
De 5 hovedaktivitetene i serviceutvikling:
Gjennom årene har vi samarbeidet med flere tusen bedrifter i prosesser for å forbedre kundeservice. Enten det er små eller store organisasjoner, er vår erfaring at det er noen fellestrekk som kjennetegner de mest vellykkede prosessene. Her er en 5 trinns oversikt over aktiviteter det er viktig å huske på i serviceutvikling.
-
Ekspertintervju 09B: Du kan motivere kunden med DISK-Modellen.
Å motivere kunden ut fra DISK-modellen: Motivasjon er drivkraften som skaper handling. Vi har sett på hva motivasjon er og hvor viktig den er for at du skal være en god selger. Men du trenger også å vite hva som motiverer kunden, for å finne det produktet som hjelper ham å nå sine mål. Her…
-
Ekspertintervju 14: Finn frem til problemet kunden har, før du presenterer produktegenskaper og fordeler.
Når du skal presentere et produkt, må du først finne ut hvilket problem kunden vil løse ved å kjøpe produktet. Med andre ord, hva er behovet? Hvilket problemer kan løses av aktuelle produktegenskaper? Nicolay Leganger som er spesialist på kundebehandling, gir deg sine beste tips om produktpresentasjon ut fra kundens behov. Start riktig Når du for…
-
Ekspertintervju 13: Slik selger du mer til den Kvalitet-søkende kundetypen (i DISK-modellen).
Her gir Nicolay Leganger deg noen gode tips om hvordan du kan møte den Kvalitetssøkende kunden. Tidligere har du fått en artikkel om innføring i DISK modellen, som kan hjelpe deg til å yte ulike kunder enda bedre service. Vi skal i de neste artiklene spørre Nicolay Leganger om hva som kjennetegner de fire hovedtypene i…
-
Ekspertintervju 11: Slik selger du mer til den Inspirerende kundetypen (i DISK-modellen).
Du kan vinne mye på å være tilpasningsdyktig og lære om de forskjellige adferdstypene slik at du kan møte dem på hjemmebane. Da vil du kunne gi bedre service og øke salget. Tidligere har du fått en artikkel om innføring i DISK modellen, som kan hjelpe deg til å yte ulike kunder enda bedre service.…
-
Ekspertintervju 10: Slik selger du mer til den Driftge (Dominerende) kundetypen i DISK-modellen.
Tidligere har du fått en artikkel om innføring i DISK modellen, som kan hjelpe deg til å yte ulike kunder enda bedre service. Vi skal i de neste artiklene spørre Nicolay Leganger om hva som kjennetegner de fire hovedtypene i DISK-modellen, og hvordan du best kan tilpasse deg disse personlighetstypene. Tekst: Karen Cecilie Heldal. Dette er en…
-
Ekspertintervju 09A: Disk-modellen: Kjenn dine kunders ulike personlighets-typer og selg mer.
Som butikkselger blir du etter hvert en god menneskekjenner. DISK-modellen er et redskap som kan hjelpe deg til å tilpasse din service til ulike mennesketyper. DISK-modellen er et lettfattelig system som hjelper deg å tolke oppførselen til ulike mennesker, slik at du kan tilpasse deg til dem fordi du skjønner deres grunnleggende behov. Dette ka…
-
Ekspertintervju 01: Du taper hver 20. kunde på grunn av dårlig service.
Det er mye å vinne på å gi kunden topp service HVER gang. Se bare her hva din butikk kan tape på dårlig service. Tekst: Karen Cecilie Heldal. Dette er en artikkel i en serie om kundebehandling, og salg i butikk. I tittelen refererer vi til modulene i kurs i kundeservice. Du kan lære mer om kundebehandling i…
-
Ekspertintervju 08: 4 strategier for mersalg i butikk med eksempler. Sammenhengen mellom kundeservice og mersalg.
Alle som driver butikk ønsker mersalg for å øke fortjenesten. I hverdagens tralt er det lett å glemme enkle tiltak og holdninger som kan bidra til å øke salget. I denne artikkelen forteller Nicolay Leganger deg hvordan du kan skape mersalg. Tekst: Karen Cecilie Heldal. Dette er en artikkel i en serie om kundebehandling, og…
-
7 spilleregler for å skape motivasjon og vinnerkultur i idrett. Håndballtrener Oddvar Jacobsen forteller.
[et_pb_section admin_label=»section»] [et_pb_row admin_label=»row»] [et_pb_column type=»4_4″][et_pb_text admin_label=»Text»] «Up and Go» Oddvar Jacobsen var håndballtrener, blant annet i Tertnes. Vi har noen ganger hatt foredrag samtidig, og ved siden av finner du min gjengivelse av hans foredrag om å skape vinner kultur. En kortversjon av hans erfaringer kan sies slik: Mange lurer for mye (for lenge) på…
-
Ekspertintervju 06: Hvorfor bør du få flere klager og hva du kan tape og tjene på å forbedre klagebehandlingen.
Hvor mye tid og penger bruker du på klagehåndtering? Det er viktig at kunder som klager får den rette oppmerksomheten. Du kan faktisk snu situasjonen til noe positivt – en forsterket relasjon!
-
Ekspertintervju 07B: Noen viktige tips om kroppspråk og kommunikasjon i møte med kunden.
I artikkelen om hvordan dine tanker styrer ditt kroppspråk så vi på hva som påvirker kundens opplevelser og følelser og hvordan du kan tilpasse deg. Denne gangen forteller Nicolay Leganger deg hva du konkret kan gjøre i møtet med kunden. Der kommer kunden…hva skal du gjøre i praksis?
-
Ekspertintervju 04: Skap kundevennlig kroppspråk og kommunikasjon ved å tenke positivt om kunden.
Kunden hører med hele kroppen, hva snakker du med? God service handler om å gi kunden en god opplevelse. Det som er godt å vite, er at du er skapt for å få dette til. Det er bare å lære seg hvordan hjernen virker. Nicolay Leganger gir deg en innføring.
-
Ekspertintervju 03: Hva kan vi gjøre for å få mer fornøyde kunder?
Hva man kan gjøre for å bli bedre på service. Her er noen punkter som han anbefaler å tenke gjennom igjennom når du forbereder, gjennomfører og følger opp prosesser for bedre kundeservice.
-
Ekspertintervju 02: 10 steg til bedre kundeservice.
Mye kan gjøres gjennom å bli mer bevisst på hva men gjør i forhold til kundeservice. Når kunden din har en bedre følelse etter møtet med deg enn før hun kom – DA har du gjort en god jobb!
-
Hvilken nytte kan vi ha av DISK®-modellen?
Hvilken nytte kan vi ha av DISK®-modellen? Rekruttering Ved nyansettelser gis analysen til de mest aktuelle kandidatene. Den brukes som et samtaleverktøy under intervjuet. Stillings-profil Til DISK-verktøyene hører det et spørreskjema som avdekker hvilke profil som kan være høvelig til en bestemt stilling. Stillings-profilen kan sammenlignes med DISK-analysen, og slik være et verdifullt verktøy i…
-
5 VEIER TIL MERSALG
Mersalg er strategier for å stabilisere kundemassen, få nye kunder og selge mer til hver kunde. Denne artikkelen gir deg rask oversikt, slik at du kan sette i gang tiltak som sikrer deg videre vekst. Dette er de 5 strategiene som beskrives nærmere i artikkelen: 1. Stopp lekkasjen. Ta vare på kunden. 2. Få inn nye…
-
-
Kurs i kundebehandling 09: – LEDELSE AV KUNDESERVICE
Dette kurset i serviceledelse handler om hvordan ledere/mellomledere over tid kan holde fokus på serviceutvikling. Vi bevisstgjør deg som leder på viktigheten av motiverte medarbeidere, av å holde fokussamtaler, av konkrete målinger av holdninger til service, av å sette seg konkrete servicemål og av å følge opp satsingen over tid.
-
Kurs i kundebehandling 07: – SINTE KUNDER, KLAGER OG AFFEKT.
I dette kurset tar vi for oss ressursene som ligger i at misfornøyde kunder klager til deg, i stedet for til venner og bekjente. Du får en lettfattelig innføring i psykologi og stressmestring, lærer teknikker for å roe ned kunden og hvordan de skal forholde seg til sterke følelser. Du lærer om egne reaksjoner og…
-
Kurs i kundebehandling 06: – SKAP MERSALG OG PLUSS-SALG
Det er vanlig at salgsmedarbeidere ikke våger å forsøke mersalg, eller fort gir opp. Salgsmedarbeidere tror på myten om at kundene misliker alle former for mersalg. I dette seminaret får du svar på hvilke former for mersalg kundene liker og hvilke de misliker, og trening i hvordan du utfører dette i praksis.
-
Kurs i kundebehandling 01: – Motiverende startseminar
Dette kurset er innledningskurset til en kursserie i serviceutvikling fra God Utvikling AS. Kurset fungerer godt som ”kick-off” og motivasjonsseminar når du skal i gang med serviceutvikling. Du vil bli loset gjennom 5 hovedtema som danner grunnlaget for utvikling av bedre kundeservice.
-
Utvikling av organisasjonskultur
Hva er organisasjonskultur, og hvordan går man frem for å endre den? ORGANISASJONSKULTUREN er bedriftens særegne måte å oppfatte ting på, vurdere ting på og gjøre ting på. Den er et mentalt fellesskap som det ikke settes spørsmålstegn ved. Slik blir organisasjonskultur er uniformering av bedriften og den er selve inkarnasjonen på den etablerte strategi. En vellykket uniformering…
-
-
Hvorfor Teambygging?
Ideelt skal rapportering og målstyring fungere. Realitetene er at det bare delvis fungerer. Teambygging motvirker de dårlige sidene ved formell hierarkisk organisering. Teambygging er en metode for å sikre konkurransekraft og utvikling.
-
Nå målene! Fase 2-3: Handlingsplan med oppfølging og motivasjon.
Hvordan avtaler vi fremdrift? Hvilke tiltak skal komme først i handlingsplanen? Hvordan setter vi opp en motiverende fremdriftsplan – som kan følges opp på personnivå?
-
Nå målene! Fase 2-3: Handlingsplan med oppfølging og motivasjon.
Hvordan avtaler vi fremdrift? Hvilke tiltak skal komme først i handlingsplanen? Hvordan setter vi opp en motiverende fremdriftsplan – som kan følges opp på personnivå?
-
Motivasjon: Bli motivert – og motiverende!
Når vi i dagligtalen bruker ordet motivasjon, mener vi ofte «lyst til» å gjøre noe. I psykologien defineres gjerne motivasjon som «de biologiske, psykiske og sosiale mekanismene som aktiverer, energimobiliserer og gir retning til atferd av ulik intensitet til måloppnåelse». Få oversikt over hvordan motivasjon av personlighet (DISK-modellen) og målstyring henger sammen.
-
Skjema for medarbeidersamtale: B – evaluering av leder
Tør medarbeideren å gi en oppriktig evaluering av leder i en medarbeidersamtale? Hvordan skape trygghet for evaluering av leder? Hvilke enkle spilleregler bør man ha?. Tåler lederen tilbakemelding? Her er et enkelt skjema som kan lette prosessen.Eksempelet er hentet fra opplæringsprogrammet for en hurtigmatkjede – men det kan lett tilpasses.
-
Ros eller ris (korreksjon) – skjema til forberedelse og gjennomføring
Skjemaet bruker du hver gang du skal gi ros eller korreksjon. Det er viktig at du leser artiklene om ris og ros før du bruket skjemaet.
-
Gi korreksjon – vær en tydelig leder.
Korreksjon, konstruktiv kritikk og «ris» bruker vi til å korrigere atferd, men hvordan gjøre det slik at det gir energi og lyst til å endre seg? Er det riktig å begynne kritikk med ros? Når skal vi bruke korreksjon, og når skal vi la være? Finnes det et system vi kan sette dette inn i?
-
Gi motivasjon med tilbakemelding – RIS og ROS!
Motivasjon handler om hva som gir energi til å sette i gang, opprettholde og endre atferd (oppførsel). Tilbakemelding er viktig for motivasjon. Tilbakemelding er som tømmene på hesten, det er disse vi bruker i den daglige ledelsen for å styre medarbeidere. I denne første artikkelen får du en grunnleggende innføring i tilbakemelding – hva som…
-
Sosial Støtte – Hva er det?
Flere av artiklene viser til sosial støtte. Det gjelder også artiklene om ris og ros. I denne korte artikkelen oppsummerer vi med to slides hva sosial støtte er.
-
Å skape en vinnerkultur med belønning
Vinnerkultur er lagspill. Når du skal inføre belønninger bør du sørge for å få med deg hele flokken i veksten. Du kan tape mer på å ha et par tapere enn du vinner på at alle andre er vinnere! Les de 12 reglene her.
-
Målsettingsarbeid i virksomheter
Av Rune Semundseth Hvis flere ledere blir flinkere til å forstå menneskets natur og legge til rette for HELE individet (bl.a. gjennom innlevelse og ved å stille gode spørsmål), vil vi alle jobbe mer effektivt sammen for å nå nye mål. Se for deg en virksomhet der det snakkes mye om samspill, kommunikasjon og at…
-
Hvordan gir serviceutvikling og mersalg bedre resultat?
Hvordan gir serviceutvikling bedre resultat? Det økonomiske potensialet er flerdelt. Du kan lese mer om dette under. Det handler om: 1) å forhindre tap av kunder 2) å øke omsetningen pr. kunde 3) potensiale i klager og misfornøyde kunder 4) garantier og bytterett 5) å få nye kunder 6) økt intern effektivitet Artikkelen formidler mye…
-
Konflikter og konfliktløsning.
Dersom ditt mål utsettes for en trussel, oppstår en konflikt. Du kan prøve å dempe den eller utvikle den. Står det noen i veien for deg, må det kommuniseres. Raskest mulig tilbakemelding gir best resultat. Spesielt hvis også dine medarbeidere også har lært seg å gi tilbakemelding. En raskt avklart konflikt forhindrer mye energitap. Gode…
-
Lær deg superledelse
Dette handler ikke om å bli et «supermenneske», men om å lære hvordan du først motiverer deg selv ved å sette mål og lage strategier for å nå målene. Det handler om lære å lede deg selv – slik at du deretter kan lære dine medarbeidere å lede seg selv.
-
Slik yter vi mer
Det er fullt mulig å utvikle en kultur der medarbeiderne yter mer enn vi med rimelighet kan forvente. To BI-forskere gir gode råd. Av: Audun Farbrot, Spesialrådgiver Forskningskommunikasjon
-
xxxForundersøkelser av servicenivået og holdninger til kundebehandling
Før vi starter en prosess for utvikling av service, samahandling og salg,vil vi gjerne undersøke hvordan situasjonen faktisk er. Da kan vi foreslå tiltak med større treffsikkerhet, og måle en utvikling etterhvert. Her er de undersøkelsene vi bruker mest:
-
Hva kjennetegner en Topp-, og Eliteselger?
Den noske eliteselger undersøkelsen ble gjort fordi det skulle rekrutteres eliteselgere. Man ville derfor finne svar på hva som kjennetegnet dem. En eliteselgeren ble definert som en som hadde 4 x så høy omsetning som en gjennomsnitts selger. I starten fant man kun topp-selgere….
-
10 steg til bedre kundeservice
[et_pb_section admin_label=»section»] [et_pb_row admin_label=»row»] [et_pb_column type=»4_4″][et_pb_text admin_label=»Text»]Her får du en oversikt over 10 punkter som konsulentene i www.servicekurs.com alltid går igjennom når vi forbereder, gjennomfører og følger opp prosesser for utvikling av bedre kundeservice.