Innvendinger møter vi i mange sammenhenger. I salg handler det mest om bytte-verdier: at produktet eller tjenesten ikke gir den nytten som forventes. Les her om TOMME innvendinger, FEILE innvendinger og REELLE innvendinger. Du får en oppskrift på hvordna du kan møte reelle innvendinger.
Innvendinger
Vi har 3 typer innvendinger:
REELL Innvending
En reell innvending er et ankepunkt mot vårt produkt der vi må gi kunden rett. Det kan være pris, farge, ytelse etc. . Hovedårsaken til reelle innvendinger er at kunden ikke finner at verdiligningen går i hennes favør.
FEIL Innvending
Betegnelsen feilinnvending kommer av at kunden tar feil. Det behovet kunden mener produktet ikke dekker, blir faktisk dekket. Hovedårsaken til feilinnvendinger er at kunden ikke fulgte med da opplysningen ble gitt, eller at du kanskje ikke har nevnt noe om dette?
TOM Innvending
Vi kaller det for en tom innvending når kunden kommer med et utsagn om firma eller produkt som mer eller mindre åpenbart er galt. Det er vanskelig å si noe om årsakene til en tom innvending. Kanskje er det en ren provokasjon. Eller et muntert forsøk på å piske opp stemningen. Kanskje er det et rykte som går, og så vil kunden se hvordan du reagerer?
Hvorfor møter vi innvendinger?
Utstrakt bruk av fordeler kan forvirre kunden, og fører ofte til innvendinger
Den viktigste årsaken til at vi møter innvendinger er at vi ikke har gjort arbeidet i kartleggingsfasen (når vi undersøker behovet) godt nok.
Det er ofte slik at når vi pøser på med egenskaper, vil kunden fokusere på pris. Dersom vi fokuserer vår presentasjon på fordeler, vil kunden reagere med innvendinger. Men dersom vi bruker SPIN-teknikken, vil vi sammen med kunden komme frem til hvilke fordeler (nytte) produktet gir. Da vil vi få bifall – ikke innvendinger.
Hvordan takler vi innvendinger?
REELL INNVENDING:
|
EKSEMPEL PÅ REELL INNVENDING «Jeg synes Posten er en alt for stor og tung organisasjon.» «Du føler kanskje du blir liten i forhold til oss?» «Ja» «Jeg forstår godt at du er opptatt av størrelsen på vår organisasjon. Det er mange som tenker at vi blir uangripelige. Hva med reklamasjon? Og forhandlingsmuligheter? Jeg er glad for at du tar opp dette. Det gir meg nemlig mulighet til å vise deg at vi har en stor fleksibilitet.» «Saken er at jeg har full frihet i forhandlingene med deg.» «Det vil si at jeg kan tilrettelegge priser, omfang og få iverksatt personalmessige tiltak for å gi deg den service du ønsker. .» «Tenk deg nå at du hadde en reklamasjon. Da var det kanskje ikke så greit å være liten mot Posten. Kanskje regner du med å vente tre uker på behandling av en tilbakemelding, som du har fylt ut i tre skjema. Du ringer og spør, men ingen vet hvordan det går. Du blir sendt fra person til person til du blir lei og gir opp. Når du endelig får svaret – et avslag, er du bare glad til at du er ferdig med saken.» «Men i Posten er det bare meg du trenger. Jeg har myndighet til å avgjøre saken på stedet. Hvorfor skal vi bruke tid og penger på saker som det koster mer å behandle enn å betale ut erstatning for?.» «Det betyr at du kan være trygg for at jeg ikke kaster vekk hverken din eller min tid. Jeg kan tilpasse vår tjeneste etter ditt behov, og sette sammen en fornuftig pris «Er du enig i at dette oppveier Postens størrelse?» I dette tilfelle ville det kanskje være på sin plass å peke på en nytte med å ha en stor samarbeidspartner. |
En reell innvending er et ankepunkt mot vårt produkt der vi må gi kunden rett.
Årsaken til denne innvendingen er en mangel ved vårt produkt, ut fra kundens eksplisitte behov. Dette er vanlig for de fleste av oss i kjøp:
Produktet hadde kanskje ikke alle de egenskapene vi ønsket. Kanskje for dyrt? Feil farge? Men alle egenskapene er ikke like viktig for alle. Så kanskje får ikke du høre innvendingen i det hele tatt, kanskje forteller brukeren det til beslutningstakeren etter løsningsfasen (ved beslutningsgrupper). Kunden vurderer i henhold til verdiligningen, og bortfall av en eller to ønskede egenskaper, kan likevel resultere i i avtale og full tilfredshet.
Vær sikker på at du har oppfattet kunden rett. Hva var det egentlig kunden sa, og mislikte?
La kunden føle at du tar hennes behov på alvor. Vi har jo samme målet! Prøv å tone ned repetisjonen. Gjør den mildere, mindre krass. Få en bekreftelse på at du har forstått hva kunden mente, slik at det ikke blir noen misforståelse.
Innvendinger kan være følelsesladet. Det kan bli opptakten til en diskusjon du muligens vinner – mens du taper salget! Innvendinger kan skape en usynlig skranke mellom dere. Dette kan ødelegge både samhørighet og tillit. Denne skranken må du komme rundt. Det er viktig å huske at en innvending er et implisitt/eksplisitt behov, som kan lede oss til flere nyttefaktorer. Hvis kunden klager på et egenskap ved vårt produkt, må vi spørre: Er det en annen nytte ved produktet som dekker dette behovet? Dersom kunden nevner pris som innvending, kan kvalitet dekke behovet gjennom bruk og varighet.
I denne nyttepresentasjonen går vi frem etter oppskriften, bortsett fra at vi avslutter med å spørre kunden om ikke dette oppveier innvendingen. Synes kunden innvendingen er for stor, vil han fortelle oss det. Kanskje vi ikke skal selge produktet?
Må vi anbefale en konkurrent denne gangen? Vær i all fall sikker før du anbefaler konkurrenten, og be om å få undersøke muligheter for å møte kravet.
Legg igjen en kommentar
Du må være innlogget for å kunne kommentere.