Stikkord: serviceutvikling
-
10 gode grunner til å utvikle bedre kundebehandling
Denne artikkelen fokuserer på hva bedrifter taper på dårlig kundeservice. Les og ta et anslag over hva din bedrift taper – og hva du kan tjene på å forbedre kundebehandlingen.
-
På servicekurs med Nicolay Leganger?
Hva mener kursdeltakerne om kurs i kundeservice med Nicolay Legange? Nicolay forteller: «Det er kjekt med god tilbakemelding. De deltagerne som skryter mest, er ofte de som deltar ivrigst. Men ingen er god hele tiden for alle, så det er viktig å få konstruktiv kritikk og tips fra kursdeltakerne» «Jeg liker å undervise, og jeg…
-
Kurs i kundebehandling 02: – Hva er GOD kundeservice?
På dette kurset vil du bli bevisstgjort på forskjellen mellom service og GOD service. Vi ser etter hva som hindrer god service. Du lærer og trener på kommunikasjonsteknikker med fokus på at god service leder til mersalg. Vi har spesielt fokus på hvordan bedre kommunikasjonen med kunden. Kurset legger vekt på praktiske øvinger og gruppeoppgaver.…
-
-
Kvalitets-profilen: Analyse som måler holdninger og betingelser for kundeservice og samarbeide.
Kvalitetsprofilen er en analyse som avdekker holdninger og betingelser for god kundebehandling. Kvalitetsprofilen er en analyse av deltagernes følelser og kunnskaper om tema knyttet til samarbeid og kundebehandling. Analysen indikerer dermed medarbeidernes holdninger. En Kvalitets-profil vil gi ledelse nyttig informasjon til strategiske vurderinger.
-
Ekspertintervju 23: Motivasjon – Om selgerens drivkraft
[et_pb_section fb_built=»1″ admin_label=»section» _builder_version=»4.16″ global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_row admin_label=»row» _builder_version=»4.16″ background_size=»initial» background_position=»top_left» background_repeat=»repeat» global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_column type=»4_4″ _builder_version=»4.16″ custom_padding=»|||» global_colors_info=»{}» custom_padding__hover=»|||» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_text admin_label=»Text» _builder_version=»4.20.4″ global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content» _module_preset=»cbe4aa41-3bcb-42b4-a8a3-3b7f22f38478″ hover_enabled=»0″ sticky_enabled=»0″] Drivkraften:For å være en god selger, trenger du motivasjon. Men hva er egentlig motivasjon og hva er det som motiverer deg? Motivasjon er viktig for å være en god…
-
Bli motivert – og motiverende!
Når vi i dagligtalen bruker ordet motivasjon, mener vi ofte «lyst til» å gjøre noe. I psykologien defineres gjerne motivasjon som «de biologiske, psykiske og sosiale mekanismene som aktiverer, energi mobiliserer og gir retning til atferd av ulik intensitet til måloppnåelse». Få oversikt over hvordan motivasjon, personlighet og målstyring henger sammen.
-
Salgsteknikk 1.4: Hvordan forberede gode spørsmål?
I denne artikkelen skal vi gå gjennom et eksempel på metodikken du kan bruke når du skal lage spørsmål om kundens situasjon og problemer – slik at kunden kan fortelle hvilken nytte produktet eller tjenesten kan gi. Salgsteknikk: Hvordan forberede gode spørsmål? Når vi i disse artiklene refererer til SPIN®-modellen er det fordi den er basert…
-
Ekspertintervju 23: Motiver medarbeiderne.
Denne gangen vil vi gi deg noen innspill til hvordan du kan motivere dine medarbeidere. Du kan trigge den drivkraften som må til for å nå felles mål. Du kan motivere dine medarbeidere slik at de føler seg trygg og viser sine beste sider på jobben.
-
De 5 hovedaktivitetene i serviceutvikling:
Gjennom årene har vi samarbeidet med flere tusen bedrifter i prosesser for å forbedre kundeservice. Enten det er små eller store organisasjoner, er vår erfaring at det er noen fellestrekk som kjennetegner de mest vellykkede prosessene. Her er en 5 trinns oversikt over aktiviteter det er viktig å huske på i serviceutvikling.
-
Ekspertintervju 09B: Du kan motivere kunden med DISK-Modellen.
Å motivere kunden ut fra DISK-modellen: Motivasjon er drivkraften som skaper handling. Vi har sett på hva motivasjon er og hvor viktig den er for at du skal være en god selger. Men du trenger også å vite hva som motiverer kunden, for å finne det produktet som hjelper ham å nå sine mål. Her…
-
Ekspertintervju 21: Etikk: Bærekraftig salg – Selg det rette produktet.
Etikk: Bærekraftig salg er etisk salg. Dette handler mye om å sette både kunden og andres interesser foran dine egne. Det gjelder også når du velger hvilke produkter du vil selge til kunden. Tekst: Karen Cecilie Heldal. Dette er en artikkel i en serie om kundebehandling, og salg i butikk. I tittelen refererer vi…
-
Ekspertintervju 20: 10 Etiske retningslinjer i salg – God kundebehandling lønner seg.
Tekst: Karen Cecilie Heldal. Dette er en artikkel i en serie om kundebehandling, og salg i butikk. I tittelen refererer vi til modulene i kurs i kundeservice. Du kan lære mer om kundebehandling i vårt e-kurs om kundebehandling. Vi tilbyr bedriftsinterne kurs, og åpne kurs i kundebehandling. Nicolay Leganger har siden 1990 spesialisert seg på kurs og konsulentvirksomhet innen kundebehandling og serviceutvikling.…
-
Ekspertintervju 19: Stoler kunden på deg? Om etikk i salg.
Etikk høres kanskje kjedelig ut, men det er mange interessante problemstillinger knyttet til det. Etikk er rett og slett læren om hva som er rett og hva som er galt, sier Leganger.
-
Ekspertintervju 18: Hvorfor innvendinger kan være bra.
De siste gangene har vi snakket mye om å presentere fordeler. Selv om du er blitt god på produktpresentasjon, kan det være at kunden har innvendinger. Hvordan møter du disse? Tekst: Karen Cecilie Heldal. Dette er en artikkel i en serie om kundebehandling, og salg i butikk. I tittelen refererer vi til modulene i kurs…
-
Ekspertintervju 17: Finn riktig egenskaper som tiltaler de ulike typene i DISK-modellen.
Egenskaper som tiltaler de ulike typene i DISK-modellen finner du ved å se på DISK-typens grunnleggende behov. Vi har sett på forskjellige sider ved fordelspresentasjon og denne gangen skal vi vise at det kan være smart å legge vekt på de egenskaper som tiltaler de ulike typene i DISK-modellen. Tekst: Karen Cecilie Heldal. Dette…
-
Ekspertintervju 16: Opp-salg som mersalg: Selg mer glede!
«Opp-salg», betyr å selge et dyrere produkt enn det kunden hadde tenkt seg handler ofte om å selge kunden mer av den gleden som kommer av høyere kvalitet. Tekst: Karen Cecilie Heldal. Dette er en artikkel i en serie om kundebehandling, og salg i butikk. I tittelen refererer vi til modulene i kurs i kundeservice. Du…
-
Ekspertintervju 15: Vis kunden fordeler i salgspresentasjonen av ditt produkt.
Fordeler i salgspresentasjonen: Når du har funnet ut hva som er kundens behov, skal du finne egenskaper ved produktet som løser problemer for kunden, og gir ham de muligheter han ønsker. Det er dette som kalles en fordel. Hvordan skal du presenter fordeler i salgspresentasjonen på en effektiv måte ? Forrige gang så vi på…
-
Ekspertintervju 14: Finn frem til problemet kunden har, før du presenterer produktegenskaper og fordeler.
Når du skal presentere et produkt, må du først finne ut hvilket problem kunden vil løse ved å kjøpe produktet. Med andre ord, hva er behovet? Hvilket problemer kan løses av aktuelle produktegenskaper? Nicolay Leganger som er spesialist på kundebehandling, gir deg sine beste tips om produktpresentasjon ut fra kundens behov. Start riktig Når du for…
-
Ekspertintervju 13: Slik selger du mer til den Kvalitet-søkende kundetypen (i DISK-modellen).
Her gir Nicolay Leganger deg noen gode tips om hvordan du kan møte den Kvalitetssøkende kunden. Tidligere har du fått en artikkel om innføring i DISK modellen, som kan hjelpe deg til å yte ulike kunder enda bedre service. Vi skal i de neste artiklene spørre Nicolay Leganger om hva som kjennetegner de fire hovedtypene i…
-
Ekspertintervju 11: Slik selger du mer til den Inspirerende kundetypen (i DISK-modellen).
Du kan vinne mye på å være tilpasningsdyktig og lære om de forskjellige adferdstypene slik at du kan møte dem på hjemmebane. Da vil du kunne gi bedre service og øke salget. Tidligere har du fått en artikkel om innføring i DISK modellen, som kan hjelpe deg til å yte ulike kunder enda bedre service.…
-
Ekspertintervju 10: Slik selger du mer til den Driftge (Dominerende) kundetypen i DISK-modellen.
Tidligere har du fått en artikkel om innføring i DISK modellen, som kan hjelpe deg til å yte ulike kunder enda bedre service. Vi skal i de neste artiklene spørre Nicolay Leganger om hva som kjennetegner de fire hovedtypene i DISK-modellen, og hvordan du best kan tilpasse deg disse personlighetstypene. Tekst: Karen Cecilie Heldal. Dette er en…
-
Ekspertintervju 09A: Disk-modellen: Kjenn dine kunders ulike personlighets-typer og selg mer.
Som butikkselger blir du etter hvert en god menneskekjenner. DISK-modellen er et redskap som kan hjelpe deg til å tilpasse din service til ulike mennesketyper. DISK-modellen er et lettfattelig system som hjelper deg å tolke oppførselen til ulike mennesker, slik at du kan tilpasse deg til dem fordi du skjønner deres grunnleggende behov. Dette ka…
-
Ekspertintervju 01: Du taper hver 20. kunde på grunn av dårlig service.
Det er mye å vinne på å gi kunden topp service HVER gang. Se bare her hva din butikk kan tape på dårlig service. Tekst: Karen Cecilie Heldal. Dette er en artikkel i en serie om kundebehandling, og salg i butikk. I tittelen refererer vi til modulene i kurs i kundeservice. Du kan lære mer om kundebehandling i…
-
Ekspertintervju 08: 4 strategier for mersalg i butikk med eksempler. Sammenhengen mellom kundeservice og mersalg.
Alle som driver butikk ønsker mersalg for å øke fortjenesten. I hverdagens tralt er det lett å glemme enkle tiltak og holdninger som kan bidra til å øke salget. I denne artikkelen forteller Nicolay Leganger deg hvordan du kan skape mersalg. Tekst: Karen Cecilie Heldal. Dette er en artikkel i en serie om kundebehandling, og…
-
Ekspertintervju 07A: Hvordan lytte aktivt, og hvordan aktiv lytting skaper økt kundetilfredshet.
Tidligere i denne serien om service har vi tatt for oss kroppsspråket og hvor viktig det er i kommunikasjon mellom mennesker. Denne gangen oppfordrer Nicolay Leganger deg til å bruke det han kaller aktiv lytting i kontakt med kunden. Les mer om aktiv lytting i denne artikkelen. Ha øyekontakt med kunden Dette er veldig viktig. Husk…
-
Ekspertintervju 06: Hvorfor bør du få flere klager og hva du kan tape og tjene på å forbedre klagebehandlingen.
Hvor mye tid og penger bruker du på klagehåndtering? Det er viktig at kunder som klager får den rette oppmerksomheten. Du kan faktisk snu situasjonen til noe positivt – en forsterket relasjon!
-
Ekspertintervju 07B: Noen viktige tips om kroppspråk og kommunikasjon i møte med kunden.
I artikkelen om hvordan dine tanker styrer ditt kroppspråk så vi på hva som påvirker kundens opplevelser og følelser og hvordan du kan tilpasse deg. Denne gangen forteller Nicolay Leganger deg hva du konkret kan gjøre i møtet med kunden. Der kommer kunden…hva skal du gjøre i praksis?
-
Ekspertintervju 04: Skap kundevennlig kroppspråk og kommunikasjon ved å tenke positivt om kunden.
Kunden hører med hele kroppen, hva snakker du med? God service handler om å gi kunden en god opplevelse. Det som er godt å vite, er at du er skapt for å få dette til. Det er bare å lære seg hvordan hjernen virker. Nicolay Leganger gir deg en innføring.
-
Ekspertintervju 03: Hva kan vi gjøre for å få mer fornøyde kunder?
Hva man kan gjøre for å bli bedre på service. Her er noen punkter som han anbefaler å tenke gjennom igjennom når du forbereder, gjennomfører og følger opp prosesser for bedre kundeservice.
-
Ekspertintervju 02: 10 steg til bedre kundeservice.
Mye kan gjøres gjennom å bli mer bevisst på hva men gjør i forhold til kundeservice. Når kunden din har en bedre følelse etter møtet med deg enn før hun kom – DA har du gjort en god jobb!
-
Ekspertintervju 05: Hva gjør de kundebehandlerne som selger mest?
Ta en titt på hva som kjennetenger de kundebehandlerne som selger mest og spør deg selv om du kan bli bedre. Det handler mye om hvordan du lar kunden oppfatte deg. Nicolay Leganger gir deg sine beste tips.
-
Hvilken nytte kan vi ha av DISK®-modellen?
Hvilken nytte kan vi ha av DISK®-modellen? Rekruttering Ved nyansettelser gis analysen til de mest aktuelle kandidatene. Den brukes som et samtaleverktøy under intervjuet. Stillings-profil Til DISK-verktøyene hører det et spørreskjema som avdekker hvilke profil som kan være høvelig til en bestemt stilling. Stillings-profilen kan sammenlignes med DISK-analysen, og slik være et verdifullt verktøy i…
-
5 VEIER TIL MERSALG
Mersalg er strategier for å stabilisere kundemassen, få nye kunder og selge mer til hver kunde. Denne artikkelen gir deg rask oversikt, slik at du kan sette i gang tiltak som sikrer deg videre vekst. Dette er de 5 strategiene som beskrives nærmere i artikkelen: 1. Stopp lekkasjen. Ta vare på kunden. 2. Få inn nye…
-
Hvordan håndtere sinte kunder, sterke følelser og klager?
Fra før er 80% av hjernen styrt av følelser. Når kunden er sint eller opprørt, er ofte tilgangen til de rasjonelle funksjonene blitt begrenset. Derfor handler teknikken om å hjelpe kunden å tenke tanker som endrer den følelsesmessige tilstanden til en mer behagelig opplevelse.
-
Salgsteknikk 1.1: Åpningsfasen
Åpningsfasen beskriver kort punktene: 1.1.1 Aktiv Lytting 1.1.2 Lytte etter kjøpesignaler. 1.1.3 Få i gang en samtale. 1.1.4 Etablere tillit.
-
8 steg for god kommunikasjon i kundebehandling
Du ønsker å gi dine kunder en god opplevelse. Noen ganger går det som en drøm. Men ikke alle situasjoner er like lette. Det kan bære galt av sted. Hva var det som gikk galt? Sjekk deg selv mot disse 8 stegene som er en grunnleggende oppskrift. Det betyr at du kan bruke den med…
-
-
Kurs i kundebehandling 09: – LEDELSE AV KUNDESERVICE
Dette kurset i serviceledelse handler om hvordan ledere/mellomledere over tid kan holde fokus på serviceutvikling. Vi bevisstgjør deg som leder på viktigheten av motiverte medarbeidere, av å holde fokussamtaler, av konkrete målinger av holdninger til service, av å sette seg konkrete servicemål og av å følge opp satsingen over tid.
-
Kurs i kundebehandling 07: – SINTE KUNDER, KLAGER OG AFFEKT.
I dette kurset tar vi for oss ressursene som ligger i at misfornøyde kunder klager til deg, i stedet for til venner og bekjente. Du får en lettfattelig innføring i psykologi og stressmestring, lærer teknikker for å roe ned kunden og hvordan de skal forholde seg til sterke følelser. Du lærer om egne reaksjoner og…
-
Kurs i kundebehandling 06: – SKAP MERSALG OG PLUSS-SALG
Det er vanlig at salgsmedarbeidere ikke våger å forsøke mersalg, eller fort gir opp. Salgsmedarbeidere tror på myten om at kundene misliker alle former for mersalg. I dette seminaret får du svar på hvilke former for mersalg kundene liker og hvilke de misliker, og trening i hvordan du utfører dette i praksis.
-
Kurs i kundebehandling 05: – LØSNINGSFOKUSERTE SAMTALER I KUNDESERVICE
Deltagerne får en lettfattelig innføring i salgsprosessen, og blir oppmerksomme på mulighetene som ligger i løsningsfokusert kommunikasjon. De lærer om oppmerksomhet, samtaleteknikker og avklarende spørsmål, samt avtalefremmende teknikker og oppfølgingsavtale.
-
Kurs i kundebehandling 04: – Kroppsspråk og avansert kommunikasjon: Slik skaper du bedre kommunikasjon i kundebehandling!
På dette kurset vil du bli bevisstgjort på forskjellen mellom service og GOD service. Vi ser etter hva som hindrer god service. Du lærer og trener på kommunikasjonsteknikker med fokus på at god service leder til mersalg. Vi har spesielt fokus på hvordan bedre kommunikasjonen med kunden. Kurset legger vekt på praktiske øvinger og gruppeoppgaver.…
-
Kurs i kundebehandling 01: – Motiverende startseminar
Dette kurset er innledningskurset til en kursserie i serviceutvikling fra God Utvikling AS. Kurset fungerer godt som ”kick-off” og motivasjonsseminar når du skal i gang med serviceutvikling. Du vil bli loset gjennom 5 hovedtema som danner grunnlaget for utvikling av bedre kundeservice.
-
Serviceutvikling: Hvordan kan du utvikle bedre kundeservice?
[et_pb_section admin_label=»section»] [et_pb_row admin_label=»row»] [et_pb_column type=»4_4″][et_pb_text admin_label=»Text»] Vår erfaring fra noen av landets største prosjekter innen serviceutvikling og samarbeid er at du vil lykkes best når: Vellykket serviceutvikling skapes av gode kurs/e-kurs, og oppfølging med oppgaver av trente og engasjerte ledere. Du kan lese mer om dette i artikkelen 10 steg til bedre kundeservice. Ledelsen er…
-
Inspirerende 1dags kurs i kundebehandling med oppfølging via e-læring
Et åpent INSPRIRASJONSDAG i kundebehandling der Du får lettfattelig innføring i de viktigste emnene i kundebehandling, slik at du lett kan bruke det medfølgende e-læringskurs i kundebehandling og få tatt eksamen i kundeservice etter kurset.
-
Utalelser fra kursdeltagere
Her er noen uttalelser på evalueringsskjemaet fra fra kursdeltagere i Kundebehandling Modul 3: Hva er god Service?
-
Ulike typer ønsker ulik service. Slik tilpasser du deg:
Det er en vanlig oppfatning at du skal være mot andre slik du vil at de skal være mot deg. Det holder selvsagt i noen sammenhenger – men ikke alltid i kundebehandling. En enkel innføring i DISK-modellen og hva kunder ønsker seg.
-
Utvikling av organisasjonskultur
Hva er organisasjonskultur, og hvordan går man frem for å endre den? ORGANISASJONSKULTUREN er bedriftens særegne måte å oppfatte ting på, vurdere ting på og gjøre ting på. Den er et mentalt fellesskap som det ikke settes spørsmålstegn ved. Slik blir organisasjonskultur er uniformering av bedriften og den er selve inkarnasjonen på den etablerte strategi. En vellykket uniformering…
-
Motivasjon: Bli motivert – og motiverende!
Når vi i dagligtalen bruker ordet motivasjon, mener vi ofte «lyst til» å gjøre noe. I psykologien defineres gjerne motivasjon som «de biologiske, psykiske og sosiale mekanismene som aktiverer, energimobiliserer og gir retning til atferd av ulik intensitet til måloppnåelse». Få oversikt over hvordan motivasjon av personlighet (DISK-modellen) og målstyring henger sammen.