Forfatter: Nicolay Leganger
-
Ekspertintervju 04: Skap kundevennlig kroppspråk og kommunikasjon ved å tenke positivt om kunden.
Kunden hører med hele kroppen, hva snakker du med? God service handler om å gi kunden en god opplevelse. Det som er godt å vite, er at du er skapt for å få dette til. Det er bare å lære seg hvordan hjernen virker. Nicolay Leganger gir deg en innføring.
-
Ekspertintervju 03: Hva kan vi gjøre for å få mer fornøyde kunder?
Hva man kan gjøre for å bli bedre på service. Her er noen punkter som han anbefaler å tenke gjennom igjennom når du forbereder, gjennomfører og følger opp prosesser for bedre kundeservice.
-
Ekspertintervju 02: 10 steg til bedre kundeservice.
Mye kan gjøres gjennom å bli mer bevisst på hva men gjør i forhold til kundeservice. Når kunden din har en bedre følelse etter møtet med deg enn før hun kom – DA har du gjort en god jobb!
-
Ekspertintervju 05: Hva gjør de kundebehandlerne som selger mest?
Ta en titt på hva som kjennetenger de kundebehandlerne som selger mest og spør deg selv om du kan bli bedre. Det handler mye om hvordan du lar kunden oppfatte deg. Nicolay Leganger gir deg sine beste tips.
-
Hvilken nytte kan vi ha av DISK®-modellen?
Hvilken nytte kan vi ha av DISK®-modellen? Rekruttering Ved nyansettelser gis analysen til de mest aktuelle kandidatene. Den brukes som et samtaleverktøy under intervjuet. Stillings-profil Til DISK-verktøyene hører det et spørreskjema som avdekker hvilke profil som kan være høvelig til en bestemt stilling. Stillings-profilen kan sammenlignes med DISK-analysen, og slik være et verdifullt verktøy i…
-
5 VEIER TIL MERSALG
Mersalg er strategier for å stabilisere kundemassen, få nye kunder og selge mer til hver kunde. Denne artikkelen gir deg rask oversikt, slik at du kan sette i gang tiltak som sikrer deg videre vekst. Dette er de 5 strategiene som beskrives nærmere i artikkelen: 1. Stopp lekkasjen. Ta vare på kunden. 2. Få inn nye…
-
Psykolog Sigurd Stubsjøen, ekspert i NLP
[et_pb_section admin_label=»section»] [et_pb_row admin_label=»row»] [et_pb_column type=»4_4″][et_pb_text admin_label=»Text»] Sigurd Stubsjøen Sigurd Stubsjøen er født og oppvokst i Washington, USA. Han kom til Norge i 1983 og tok sin psykologiutdannelse ved UIO. Han ble ferdig utdannet Cand. psychol. i 1993. Stubsjøen er forfatter og kurs- og foredragsholder, og en av landets ledende eksperter innen NLP, terapi og…
-
Hvordan håndtere sinte kunder, sterke følelser og klager?
Fra før er 80% av hjernen styrt av følelser. Når kunden er sint eller opprørt, er ofte tilgangen til de rasjonelle funksjonene blitt begrenset. Derfor handler teknikken om å hjelpe kunden å tenke tanker som endrer den følelsesmessige tilstanden til en mer behagelig opplevelse.
-
Bedriftsabonnement
Kun en person kan benytte et vanlig abonnement. Det er heller ikke tillat å kopiere innholdet eller lagre det på maskinen din. Da er et bedriftsabonnement løsningen. Dersom det er flere fra samme bedrift som skal ha tilgang til e-læring, vil et bedriftsabonnement gi svært fordelaktige betingelser med rabatt. Kontakt oss på telefon 5553 1050…
-
Salgsteknikk 1.1: Åpningsfasen
Åpningsfasen beskriver kort punktene: 1.1.1 Aktiv Lytting 1.1.2 Lytte etter kjøpesignaler. 1.1.3 Få i gang en samtale. 1.1.4 Etablere tillit.
-
8 steg for god kommunikasjon i kundebehandling
Du ønsker å gi dine kunder en god opplevelse. Noen ganger går det som en drøm. Men ikke alle situasjoner er like lette. Det kan bære galt av sted. Hva var det som gikk galt? Sjekk deg selv mot disse 8 stegene som er en grunnleggende oppskrift. Det betyr at du kan bruke den med…
-
Hovedtrekkene i DISK-modellen.
Les om kompasset som deler inn de fire hovedtypene i DISK-modellen, og litt om hver type.Du finner stier til videoer fra kurs i kundebehandling med DISK-modellen.
-
Kurs i kundebehandling 09: – LEDELSE AV KUNDESERVICE
Dette kurset i serviceledelse handler om hvordan ledere/mellomledere over tid kan holde fokus på serviceutvikling. Vi bevisstgjør deg som leder på viktigheten av motiverte medarbeidere, av å holde fokussamtaler, av konkrete målinger av holdninger til service, av å sette seg konkrete servicemål og av å følge opp satsingen over tid.
-
Kurs i kundebehandling 07: – SINTE KUNDER, KLAGER OG AFFEKT.
I dette kurset tar vi for oss ressursene som ligger i at misfornøyde kunder klager til deg, i stedet for til venner og bekjente. Du får en lettfattelig innføring i psykologi og stressmestring, lærer teknikker for å roe ned kunden og hvordan de skal forholde seg til sterke følelser. Du lærer om egne reaksjoner og…
-
Kurs i kundebehandling 06: – SKAP MERSALG OG PLUSS-SALG
Det er vanlig at salgsmedarbeidere ikke våger å forsøke mersalg, eller fort gir opp. Salgsmedarbeidere tror på myten om at kundene misliker alle former for mersalg. I dette seminaret får du svar på hvilke former for mersalg kundene liker og hvilke de misliker, og trening i hvordan du utfører dette i praksis.
-
Kurs i kundebehandling 05: – LØSNINGSFOKUSERTE SAMTALER I KUNDESERVICE
Deltagerne får en lettfattelig innføring i salgsprosessen, og blir oppmerksomme på mulighetene som ligger i løsningsfokusert kommunikasjon. De lærer om oppmerksomhet, samtaleteknikker og avklarende spørsmål, samt avtalefremmende teknikker og oppfølgingsavtale.
-
Kurs i kundebehandling 04: – Kroppsspråk og avansert kommunikasjon: Slik skaper du bedre kommunikasjon i kundebehandling!
På dette kurset vil du bli bevisstgjort på forskjellen mellom service og GOD service. Vi ser etter hva som hindrer god service. Du lærer og trener på kommunikasjonsteknikker med fokus på at god service leder til mersalg. Vi har spesielt fokus på hvordan bedre kommunikasjonen med kunden. Kurset legger vekt på praktiske øvinger og gruppeoppgaver.…
-
Kurs i kundebehandling 01: – Motiverende startseminar
Dette kurset er innledningskurset til en kursserie i serviceutvikling fra God Utvikling AS. Kurset fungerer godt som ”kick-off” og motivasjonsseminar når du skal i gang med serviceutvikling. Du vil bli loset gjennom 5 hovedtema som danner grunnlaget for utvikling av bedre kundeservice.
-
Serviceutvikling: Hvordan kan du utvikle bedre kundeservice?
[et_pb_section admin_label=»section»] [et_pb_row admin_label=»row»] [et_pb_column type=»4_4″][et_pb_text admin_label=»Text»] Vår erfaring fra noen av landets største prosjekter innen serviceutvikling og samarbeid er at du vil lykkes best når: Vellykket serviceutvikling skapes av gode kurs/e-kurs, og oppfølging med oppgaver av trente og engasjerte ledere. Du kan lese mer om dette i artikkelen 10 steg til bedre kundeservice. Ledelsen er…
-
Inspirerende 1dags kurs i kundebehandling med oppfølging via e-læring
Et åpent INSPRIRASJONSDAG i kundebehandling der Du får lettfattelig innføring i de viktigste emnene i kundebehandling, slik at du lett kan bruke det medfølgende e-læringskurs i kundebehandling og få tatt eksamen i kundeservice etter kurset.
-
Utalelser fra kursdeltagere
Her er noen uttalelser på evalueringsskjemaet fra fra kursdeltagere i Kundebehandling Modul 3: Hva er god Service?
-
Ulike typer ønsker ulik service. Slik tilpasser du deg:
Det er en vanlig oppfatning at du skal være mot andre slik du vil at de skal være mot deg. Det holder selvsagt i noen sammenhenger – men ikke alltid i kundebehandling. En enkel innføring i DISK-modellen og hva kunder ønsker seg.
-
Etiske regler for kundebehandlere:
Nicolay Leganger har utformet etiske regler for kundebehandlere. Dise er utgitt i lærebøker for videregående skole. Du kan lese dem her.
-
Utvikling av organisasjonskultur
Hva er organisasjonskultur, og hvordan går man frem for å endre den? ORGANISASJONSKULTUREN er bedriftens særegne måte å oppfatte ting på, vurdere ting på og gjøre ting på. Den er et mentalt fellesskap som det ikke settes spørsmålstegn ved. Slik blir organisasjonskultur er uniformering av bedriften og den er selve inkarnasjonen på den etablerte strategi. En vellykket uniformering…
-
Hvorfor Teambygging?
Ideelt skal rapportering og målstyring fungere. Realitetene er at det bare delvis fungerer. Teambygging motvirker de dårlige sidene ved formell hierarkisk organisering. Teambygging er en metode for å sikre konkurransekraft og utvikling.
-
Nå målene! Fase 2-3: Handlingsplan med oppfølging og motivasjon.
Hvordan avtaler vi fremdrift? Hvilke tiltak skal komme først i handlingsplanen? Hvordan setter vi opp en motiverende fremdriftsplan – som kan følges opp på personnivå?
-
Nå målene! Fase 2-3: Handlingsplan med oppfølging og motivasjon.
Hvordan avtaler vi fremdrift? Hvilke tiltak skal komme først i handlingsplanen? Hvordan setter vi opp en motiverende fremdriftsplan – som kan følges opp på personnivå?
-
Motivasjon: Bli motivert – og motiverende!
Når vi i dagligtalen bruker ordet motivasjon, mener vi ofte «lyst til» å gjøre noe. I psykologien defineres gjerne motivasjon som «de biologiske, psykiske og sosiale mekanismene som aktiverer, energimobiliserer og gir retning til atferd av ulik intensitet til måloppnåelse». Få oversikt over hvordan motivasjon av personlighet (DISK-modellen) og målstyring henger sammen.
-
Eksempler på servicemål
Serviceutvikling bør ende ut i målsetninger og planer; -tiltak for å nå målene.I vedlagte artikkel finner du noen eksempler på overordnede målsetninger som er relativt lettfattelig. Disse er laget av medarbeiderne selv.
-
Skjema for medarbeidersamtale: B – evaluering av leder
Tør medarbeideren å gi en oppriktig evaluering av leder i en medarbeidersamtale? Hvordan skape trygghet for evaluering av leder? Hvilke enkle spilleregler bør man ha?. Tåler lederen tilbakemelding? Her er et enkelt skjema som kan lette prosessen.Eksempelet er hentet fra opplæringsprogrammet for en hurtigmatkjede – men det kan lett tilpasses.
-
Skjema for medarbeidersamtale: A – evaluering av medarbeider
Mange kvir seg til en medarbeidersamtale fordi det tar lang tid å forberede seg. Her er et enkelt skjema for medarbeidersamtalen. Vi anbefaler å bruke det ofte i starten (nyansatte). Eksempelet er hentet fra opplæringsprogrammet for en hurtigmatkjede – men det kan lett tilpasses.
-
Ros eller ris (korreksjon) – skjema til forberedelse og gjennomføring
Skjemaet bruker du hver gang du skal gi ros eller korreksjon. Det er viktig at du leser artiklene om ris og ros før du bruket skjemaet.
-
Gi korreksjon – vær en tydelig leder.
Korreksjon, konstruktiv kritikk og «ris» bruker vi til å korrigere atferd, men hvordan gjøre det slik at det gir energi og lyst til å endre seg? Er det riktig å begynne kritikk med ros? Når skal vi bruke korreksjon, og når skal vi la være? Finnes det et system vi kan sette dette inn i?
-
Gi motivasjon med tilbakemelding – RIS og ROS!
Motivasjon handler om hva som gir energi til å sette i gang, opprettholde og endre atferd (oppførsel). Tilbakemelding er viktig for motivasjon. Tilbakemelding er som tømmene på hesten, det er disse vi bruker i den daglige ledelsen for å styre medarbeidere. I denne første artikkelen får du en grunnleggende innføring i tilbakemelding – hva som…
-
Sosial Støtte – Hva er det?
Flere av artiklene viser til sosial støtte. Det gjelder også artiklene om ris og ros. I denne korte artikkelen oppsummerer vi med to slides hva sosial støtte er.
-
Å skape en vinnerkultur med belønning
Vinnerkultur er lagspill. Når du skal inføre belønninger bør du sørge for å få med deg hele flokken i veksten. Du kan tape mer på å ha et par tapere enn du vinner på at alle andre er vinnere! Les de 12 reglene her.
-
Hvilket behov selger din vare?
I utviklingen av din markedsføring kan det være greit å kjenne de vanligste behovene som utløser kjøp, skriver www.bizwoman.nu. Lær deg de vanligste kategorier behov som utløser kundens kjøp. I møtet med kunden vil du lettere og raskere oppnå salg dersom du vet hvilke primære behovsområder som har appell til kunden. Dersom du sliter med…
-
Veier til personlig utvikling
Hvem er du? Hva er dine egenskaper og evner? Hva og hvor vil du? Hvordan komme dit?
-
Hvordan dine tanker og følelser påvirker kommunikasjon i kundeservice
God service handler om å gi kunden en god opplevelse. Kunden skal (om mulig) ha en bedre følelse etter å ha møtt deg enn kunden hadde før møtet. I alle fall ikke en verre følelse. Den gode nyheten er at du er skapt for å få dette til. Det er bare å lære seg hvordan…
-
Målsettingsarbeid i virksomheter
Av Rune Semundseth Hvis flere ledere blir flinkere til å forstå menneskets natur og legge til rette for HELE individet (bl.a. gjennom innlevelse og ved å stille gode spørsmål), vil vi alle jobbe mer effektivt sammen for å nå nye mål. Se for deg en virksomhet der det snakkes mye om samspill, kommunikasjon og at…
-
Hvordan gir serviceutvikling og mersalg bedre resultat?
Hvordan gir serviceutvikling bedre resultat? Det økonomiske potensialet er flerdelt. Du kan lese mer om dette under. Det handler om: 1) å forhindre tap av kunder 2) å øke omsetningen pr. kunde 3) potensiale i klager og misfornøyde kunder 4) garantier og bytterett 5) å få nye kunder 6) økt intern effektivitet Artikkelen formidler mye…
-
Konflikter og konfliktløsning.
Dersom ditt mål utsettes for en trussel, oppstår en konflikt. Du kan prøve å dempe den eller utvikle den. Står det noen i veien for deg, må det kommuniseres. Raskest mulig tilbakemelding gir best resultat. Spesielt hvis også dine medarbeidere også har lært seg å gi tilbakemelding. En raskt avklart konflikt forhindrer mye energitap. Gode…
-
Lær deg superledelse
Dette handler ikke om å bli et «supermenneske», men om å lære hvordan du først motiverer deg selv ved å sette mål og lage strategier for å nå målene. Det handler om lære å lede deg selv – slik at du deretter kan lære dine medarbeidere å lede seg selv.
-
Slik yter vi mer
Det er fullt mulig å utvikle en kultur der medarbeiderne yter mer enn vi med rimelighet kan forvente. To BI-forskere gir gode råd. Av: Audun Farbrot, Spesialrådgiver Forskningskommunikasjon
-
6 grunner til at du bør få flere klager fra misfornøyde kunder
Klager og klagebehandling: «Jeg har hørt om selgere som har brukt inntil 70’% av tiden på å rydde opp etter en dårlig organisasjon. Da er det mye galt fatt. Men på den annen side er det heller ikke rett å tro at alt er bra dersom du ikke bruker tid på å få de misfornøyde…
-
Analyser din egen DISK-stil – og nå dine mål med andre!
Skal du alltid være mot andre slik du ønsker de skal være mot deg? Blir alle motivert av det samme som deg? Nei. Dersom du ønsker å forbedre din selvinnsikt, forstå andre mennensker bedre, vil bli en dyktigere kundebhenadler , deler eller selger – da er DISK-modellen et MUST. Ved å kjøpe denne artikkelen får…
-
xxxForundersøkelser av servicenivået og holdninger til kundebehandling
Før vi starter en prosess for utvikling av service, samahandling og salg,vil vi gjerne undersøke hvordan situasjonen faktisk er. Da kan vi foreslå tiltak med større treffsikkerhet, og måle en utvikling etterhvert. Her er de undersøkelsene vi bruker mest: