Stikkord: serviceutvikling
-
Eksempler på servicemål
Serviceutvikling bør ende ut i målsetninger og planer; -tiltak for å nå målene.I vedlagte artikkel finner du noen eksempler på overordnede målsetninger som er relativt lettfattelig. Disse er laget av medarbeiderne selv.
-
Skjema for medarbeidersamtale: B – evaluering av leder
Tør medarbeideren å gi en oppriktig evaluering av leder i en medarbeidersamtale? Hvordan skape trygghet for evaluering av leder? Hvilke enkle spilleregler bør man ha?. Tåler lederen tilbakemelding? Her er et enkelt skjema som kan lette prosessen.Eksempelet er hentet fra opplæringsprogrammet for en hurtigmatkjede – men det kan lett tilpasses.
-
Skjema for medarbeidersamtale: A – evaluering av medarbeider
Mange kvir seg til en medarbeidersamtale fordi det tar lang tid å forberede seg. Her er et enkelt skjema for medarbeidersamtalen. Vi anbefaler å bruke det ofte i starten (nyansatte). Eksempelet er hentet fra opplæringsprogrammet for en hurtigmatkjede – men det kan lett tilpasses.
-
Gi motivasjon med tilbakemelding – RIS og ROS!
Motivasjon handler om hva som gir energi til å sette i gang, opprettholde og endre atferd (oppførsel). Tilbakemelding er viktig for motivasjon. Tilbakemelding er som tømmene på hesten, det er disse vi bruker i den daglige ledelsen for å styre medarbeidere. I denne første artikkelen får du en grunnleggende innføring i tilbakemelding – hva som…
-
Å skape en vinnerkultur med belønning
Vinnerkultur er lagspill. Når du skal inføre belønninger bør du sørge for å få med deg hele flokken i veksten. Du kan tape mer på å ha et par tapere enn du vinner på at alle andre er vinnere! Les de 12 reglene her.
-
Veier til personlig utvikling
Hvem er du? Hva er dine egenskaper og evner? Hva og hvor vil du? Hvordan komme dit?
-
Hvordan dine tanker og følelser påvirker kommunikasjon i kundeservice
God service handler om å gi kunden en god opplevelse. Kunden skal (om mulig) ha en bedre følelse etter å ha møtt deg enn kunden hadde før møtet. I alle fall ikke en verre følelse. Den gode nyheten er at du er skapt for å få dette til. Det er bare å lære seg hvordan…
-
Målsettingsarbeid i virksomheter
Av Rune Semundseth Hvis flere ledere blir flinkere til å forstå menneskets natur og legge til rette for HELE individet (bl.a. gjennom innlevelse og ved å stille gode spørsmål), vil vi alle jobbe mer effektivt sammen for å nå nye mål. Se for deg en virksomhet der det snakkes mye om samspill, kommunikasjon og at…
-
Hvordan gir serviceutvikling og mersalg bedre resultat?
Hvordan gir serviceutvikling bedre resultat? Det økonomiske potensialet er flerdelt. Du kan lese mer om dette under. Det handler om: 1) å forhindre tap av kunder 2) å øke omsetningen pr. kunde 3) potensiale i klager og misfornøyde kunder 4) garantier og bytterett 5) å få nye kunder 6) økt intern effektivitet Artikkelen formidler mye…
-
Lær deg superledelse
Dette handler ikke om å bli et «supermenneske», men om å lære hvordan du først motiverer deg selv ved å sette mål og lage strategier for å nå målene. Det handler om lære å lede deg selv – slik at du deretter kan lære dine medarbeidere å lede seg selv.
-
Slik yter vi mer
Det er fullt mulig å utvikle en kultur der medarbeiderne yter mer enn vi med rimelighet kan forvente. To BI-forskere gir gode råd. Av: Audun Farbrot, Spesialrådgiver Forskningskommunikasjon
-
6 grunner til at du bør få flere klager fra misfornøyde kunder
Klager og klagebehandling: «Jeg har hørt om selgere som har brukt inntil 70’% av tiden på å rydde opp etter en dårlig organisasjon. Da er det mye galt fatt. Men på den annen side er det heller ikke rett å tro at alt er bra dersom du ikke bruker tid på å få de misfornøyde…
-
xxxForundersøkelser av servicenivået og holdninger til kundebehandling
Før vi starter en prosess for utvikling av service, samahandling og salg,vil vi gjerne undersøke hvordan situasjonen faktisk er. Da kan vi foreslå tiltak med større treffsikkerhet, og måle en utvikling etterhvert. Her er de undersøkelsene vi bruker mest:
-
Salgsteknikk 2.4: Innvendinger
Innvendinger møter vi i mange sammenhenger. I salg handler det mest om bytte-verdier: at produktet eller tjenesten ikke gir den nytten som forventes. Les her om TOMME innvendinger, FEILE innvendinger og REELLE innvendinger. Du får en oppskrift på hvordna du kan møte reelle innvendinger. Innvendinger Vi har 3 typer innvendinger: REELL Innvending En reell innvending er…
-
Salgsteknikk 2.3: Avslutte salget
Man kan gjerne stille spørsmål om utrykke «avslutte salget» er særlig velvalgt. I det forhandlingen avsluttes starter som regel en lang -og forhåpentligvis – fruktbar samarbeidsprosess. Avslutningsteknikkene kan likevel være god for å avklare hva kunden egentlig ønsker, og om kunden kanskje ikke er helt sikker i sin sak. 2.3: Avslutte salget. Man kan gjerne…
-
Hva kjennetegner en Topp-, og Eliteselger?
Den noske eliteselger undersøkelsen ble gjort fordi det skulle rekrutteres eliteselgere. Man ville derfor finne svar på hva som kjennetegnet dem. En eliteselgeren ble definert som en som hadde 4 x så høy omsetning som en gjennomsnitts selger. I starten fant man kun topp-selgere….
-
10 steg til bedre kundeservice
[et_pb_section admin_label=»section»] [et_pb_row admin_label=»row»] [et_pb_column type=»4_4″][et_pb_text admin_label=»Text»]Her får du en oversikt over 10 punkter som konsulentene i www.servicekurs.com alltid går igjennom når vi forbereder, gjennomfører og følger opp prosesser for utvikling av bedre kundeservice.
-
Få mersalg gjennom bedre kundeservice!
God kundeservice er fundamentet for mersalg. Du taper minst 5% av kundene dine på dårlig kundebehandling. Likevel er dette bare en av ti grunner til at du bør fokusere på bedre service.
-
Hva er bra med kurs i kundebehandling hos God Utvikling? Kurs i kundeservice forklart.
Hva er det som gjør servicekurs til en god opplevelse? Dersom du planlegger et servicekurs kan du få noen tips her. Hva sette serviceledelse og serviceytere mest pris på å oppleve på kurs i kundeservice?
-
Kurs i kundebehandling 03: – ULIKE TYPER TRENGER UNIK BEHANDLING FOR Å FÅ RIKTIG KUNDESERVICE (DISK-MODELLEN)
Med individuell kundebehandling gir du bedre service. Du skal ikke behandle alle andre slik du selv ønsker å bli behandlet! Innsikt i ulike personlighetstyper øker salget og gir bedre service, samarbeid og motivasjon. Kurset er delt inn i tre økter, med en times pause mellom øktene.
-
KURSMODULER FOR UTVIKLING AV GOD KUNDESERVICE
[et_pb_section fb_built=»1″ admin_label=»section» _builder_version=»4.16″ global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_row admin_label=»row» _builder_version=»4.16″ background_size=»initial» background_position=»top_left» background_repeat=»repeat» global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_column type=»4_4″ _builder_version=»4.16″ custom_padding=»|||» global_colors_info=»{}» custom_padding__hover=»|||» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_text admin_label=»Text» _builder_version=»4.20.4″ hover_enabled=»0″ global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content» sticky_enabled=»0″] e-Her kan du lese om de vanligste seminarene i kundeservice. Dette er moduler som kan settes sammen til programmer som varer fra 1 time til 4 dager. Organisasjoner kan bestille…
-
Hva er risikoen ved dårlig service? Regnestykke til kurs i kundebehandling.
Hva taper en bedrift i snitt på grunn av at kundene er misfornøyd med kundebehandlingen? Dette lille regnestykket kan fortelle deg hor mange kunder du mister, eller hvilket omsetningstap det betyr. Det er det hyggeligste regnestykket vi har, dvs. den laveste tapsprosenten. Dette kommer fra forskning i USA, presentert av TARP (Technical Assistance Research Programs).…
-
Kvalitetsprofilen – spørsmålstilling slik en bedrift med 3000 ansatte gjennomførte den
Her kan du lese hvilke 60 spørsmål en av de store bedriftene i Norge valgte å spørre sine medarbeidere om da Ea-management skulle gi råd. Vi har kun størket ut avdelingsnavn som kan avsløre hvilket selskap det gjelder. Etter denne runden skiftet selskapet adm. dir. – og satte seil for en ny kultur. Dette har…
-
Selvledelse – århundrets lederprosjekt
Jan Spurkeland om selvledelse: Det handler mer og mer om selvledelse og utstrakt delegering, og mindre og mindre om styring og kontroll. Kompetente medarbeidere trenger fullmakter og frihet – ikke skulderkikkende voktere. Derfor er det betydningsfullt at våre ledere evner å stole på folk og gjøre dem selvstendige.
-
Personlighetstester og analyser av atferd brukt i ledelse og kundebehandling
Det er en vanlig oppfatning at du skal være mot andre slik du vil at de skal være mot deg. Det holder selvsagt i noen sammenhenger – men ikke alltid i kundebehandling
-
Kort om Nicolay Leganger, vår inspirerende redaktør, kursleder, konsulent og coach.
Nicolay Leganger er redaktør for servicekurs.com, og leder nettverket for God Utvikling. Nicolay Leganger har teoretisk bakgrunn fra masterstudiet i arbeids- og organisasjons-psykologi ved UIB. Der fokuserte han på positiv psykologi (happiness and wellbeing), coaching, relasjoner, ledelse og motivasjon, samt forskning på metodikk for å skape gode lære- og utviklings-prosesser i organisasjoner. Nicolay Leganger har…
-
Efwa Hagström Bli STERK kursleder, coach og veileder
Efwa Hagström er partner i Effektiv Kompetanse og driver Bli STERK, som er et resultat av tverrfaglige studier over 20 år. Effektiv og forskningsbasert veiledning og kurs som fremmer helse- og prestasjoner hos medarbeidere og ledere. Efwa er inspirerende, gir mange praktiske råd og styrker din ytelseskapasitet. Stress & energimestring er et ‘must’ i dag…
-
Kundeservice skremmer kunder
I stedet for å ta bedre vare på kundene, kan kundeservicesenteret – callsenteret – støte bort kunder, påviser BI-forsker Tor W. Andreassen i en studie av hvordan kunder opplever callsenteret. Av: Audun Farbrot, Spesialrådgiver Forskningskommunikasjon
-
Vinmonopolets vinneroppskrift
Statseide tjenesteytere er ikke kjent for god service. Vinmonopolet hadde heller ikke draget på kundene. Så satte Polet kundene i sentrum, og skårer i dag høyt på kundetilfredshet, viser BI-studie. Av: Audun Farbrot, Spesialrådgiver Forskningskommunikasjon
-
10 tips til forbedring av service
Alle Norske bedrifter har et potensiale for vekst gjennom serviceutvikling. Hva er deres?
-
Modulbasert kurs i SALG.
Kurs i salgsteknikker: Her får du se innholdet i de ulike modulene om salgsteknikk. Modulene i salgskurset er bygget opp som et peagogisk forløp, men du kan også bestille enkeltmoduler av kurset i salg, eller legge vekt på enkelte tema. Les mer her om hva du kan lære om salg på servicekurs.com: 1 PRESENTERE FORDELER…
-
Ledelse er å nå mål sammen med andre.
Ledelse handler om å nå mål ved hjelp av andres innsats. Ledelse er å gå foran og vise vei, eller å stå bak og motivere – og ta vare på gruppen. God ledelse innebærer derfor omsorg for medarbeiderens helse, trivsel, personlige og faglige utvikling viktig.
-
Spør Kundene!
I denne artikkelen viser vi noen eksempler på spørsmål du kan stille i en kundeundersøkelse om service.
-
Modulbasert opplæringsprogram i LEDELSE.
[et_pb_section fb_built=»1″ admin_label=»section» _builder_version=»4.16″ global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_row admin_label=»row» _builder_version=»4.16″ background_size=»initial» background_position=»top_left» background_repeat=»repeat» global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content»][et_pb_column type=»4_4″ _builder_version=»4.16″ custom_padding=»|||» hover_enabled=»0″ global_colors_info=»{}» custom_padding__hover=»|||» theme_builder_area=»post_content» sticky_enabled=»0″][et_pb_text admin_label=»Text» _builder_version=»4.20.4″ background_size=»initial» background_position=»top_left» background_repeat=»repeat» hover_enabled=»0″ global_colors_info=»{}» theme_builder_area=»post_content» sticky_enabled=»0″ link_font=»||||on||||» header_line_height=»1.2em» header_2_line_height=»1.2em» header_4_line_height=»1.2em» header_3_line_height=»1.2em»] Modulbasert opplæringsprogram i LEDELSE. Last ned vår brosjyre om coaching for oversikt om coaching, ledelsrutvikling, utvikling av salg og service.…
-
Sett mersalgstreningen i system: 7 KICK-OFF I MERSALG
Vi definerer kikc-off som «happenings» som varer fra 30 minutter til en dag. Målet er å tenne gnisten, motivere selgere og andre medarbeidere til å ville nå et mål. Våre foredragsholdere setter fyr på lunten, og retter inn mot målet. Deretter vil ledelsen sørge for at raketten har riktig kurs og nok energi underveis. Dersom…
-
Hva lærer parkeringsvakter på kurs i kundebehandling?
Alle kommunale parkeringsvakter i Norge har i mer enn 10 år hatt kurs i kundebehandling hos God Utvikling as. Kan du tenke deg et mer krevende serviceyrke? På parkeringsvaktenes kurs i kundebehandling var behandling av sinte kunder og klager et tema. Men det er mye mer som skal til! Les deltagernes beskrivelse i et referat…
-
Hvordan ser dine servicemål ut?
Her kan du se servicemål fra et kurs for varehandelen. Etter hvert av dem skal du kunne svare på: Hva skal kunden oppleve?
-
Er det et «kinderegg» å kombinere salgstrening, servickurs og lederutvikling?
Tre ting på en gang?! Ja, erfaringen fra store organisasjoner viser at resultatutvikling med fordel kan skje «samtidig» innen kundeservice – lederutvikling og salgstrening. Resultatutvikling er et samvirke av energier fra integrerte prosesser. Det hender ofte at vi får henvendelser om salgstrening der det viser seg at problemet til selgerne er brannslukking. De bruker for…
-
Hva er verdien av en kunde? Regnestykke til kurs i kundebehandling.
Hva er verdien av et kurs i kundebehandling? Minst like mye som verdien av alle kundene som slutter å handle fordi de er misfornøyd med kundebehandlingen. Dette er et regnestykket der vi ser på hva en eneste kunde er verd – sett over årene fremover. Du skal dessverre ikke miste mange av dem før et…
-
Helge Kiplesund, Rektor – Trondheim
[et_pb_section admin_label=»section»] [et_pb_row admin_label=»row»] [et_pb_column type=»4_4″][et_pb_text admin_label=»Text»]Helge er en lun og humoristisk pedagog som har arbeidet med oss i 10 år. Han er sertifisert DISK, service og toppselger instruktør. Hans spesialfelt er: Serviceutvikling. Salgstrening. og Psykologi. Hans bakgrunn er Can.mag. psykologi, pedagogikk. Han har vært lærer og rektor ved en rekke skoler, han har drevet…
-
7 steg til superledelse
Her beskriver vi den anerkjente 7 trinnsprosessen for å utvikle superledelse. Du finner en oppskrift i 7 trinn på hvordan du skal gå frem. Dette er teknikker som har hjulpet Johan Olav Koss, Lasse Kjus, og svært mange andre idrettsstjerner og ledere i næringslivet til å nå sine mål. Oppskriften viser til motivasjon, teambygging, målsetting,…
-
Nå målene sammen! Hvordan man setter mål sammen med et team.
Skal du lede en gruppe mot et mål? Når problemene med å sette seg mål er ryddet av veien, og teamet ditt ser forskjell på sine personlige mål og bedriftens mål er tiden moden for å starte arbeidet med å avklare:
-
Sett deg mål! Om hvordan du setter deg personlige mål.
Hvordan sette seg mål? Og ikke minst: hvordan hjelpe medarbeidere i teamet til å sette seg personlige mål som er forenlig med bedriftens mål!
-
Medarbeidersamtale – hvordan går vi frem?
Denne artikkelen viser trinn for trin hvordan du kan innføre og gjennomføre medarbeidersamtaler. Du vil finne opplegg og skjema for grundige eller raske samtaler. Systemet vi her ser på er integrert med resten av motivasjons filosofien og systemet som ligger til grunn for denne webben.
-
«Individuell plan» – Prosjektoppgave om ledelse, holdninger, motivasjon, endringsprosesser og etikk. Av elever ved grunnutdanningen i sykepleie
Prosjektoppgave ved grunnutdanningen i sykepleie – 4.år deltid (23.april 2003). Innledning I vårt siste semester har vi fokus på sykepleierens ledelsesfunksjoner. I den forbindelse har vi, en gruppe på ti studenter, hatt som mål å samarbeide med bydel Grorud om innføring av individuell plan. Underveis har vi gjort oss mange tanker om ledelse, holdninger, motivasjon,…